Le bouche à oreille (Referral) a t-il du potentiel pour votre entreprise ?

Introduction

Le bouche-à-oreille, ou referral marketing, est souvent considéré comme l'un des canaux d'acquisition les plus puissants pour les entreprises B2B. Pourtant, malgré son efficacité, de nombreuses entreprises ne l'exploitent pas à son plein potentiel. Pourquoi ? Souvent parce qu'elles ne savent pas par où commencer, ou elles n'ont pas de processus structuré pour en tirer parti.

Dans cet article, nous allons vous guider étape par étape pour évaluer si votre entreprise est prête à capitaliser sur ce canal. Vous pourrez mesurer la maturité de votre stratégie actuelle et identifier les axes d'amélioration. À la fin de cette lecture, vous saurez précisément où se situe votre entreprise et quelles actions mettre en place pour booster vos résultats grâce au referral marketing.

Étape 1 : Identifiez votre écosystème – Exercice Pratique

Prêt à évaluer votre potentiel ? Prenez une feuille de papier ou ouvrez un document numérique, et suivez cette méthode simple mais efficace !

Avant de commencer à réfléchir à votre stratégie de referral marketing, il est crucial de bien comprendre l'écosystème dans lequel évolue votre entreprise. Pour cela, prenez quelques minutes pour répondre aux questions suivantes. Cette étape est essentielle pour dresser un état des lieux de vos ressources et des opportunités qui pourraient émerger de votre réseau.

Prenez une feuille de papier (ou ouvrez un document sur votre ordinateur) et notez les éléments suivants :

Lister vos clients et prospects

1. Nombre de clients actuels ?
   • Combien de clients actifs avez-vous actuellement ?
2. Nombre de prospects
   • Combien de nouveaux prospects obtenez-vous chaque mois ou chaque année ?
   • Combien avez vous eu de prospects dans les 12 derniers mois ? Les 24 derniers mois ?

Lister les personnes dans votre réseau

3. Nombre d'employés dans l’entreprise
   • Combien de personnes travaillent dans votre entreprise ?
   • Les employés sont souvent sous-estimés comme source de recommandations. Ont-ils des contacts personnels ou professionnels qui pourraient vous recommander ?
4. Identifiez les acteurs de votre écosystème :
   Listez toutes les personnes ou entreprises qui gravitent autour de votre organisation et qui pourraient potentiellement vous recommander, essayer d'évaluer le nombre de personnes total :
   • Partenaires : Fournisseurs, distributeurs, ou partenaires stratégiques.
   • Communautés : Réseaux professionnels, associations, ou groupes de discussions auxquels vous participez.
   • Influenceurs : Experts ou personnalités reconnues dans votre secteur qui peuvent parler de vous.
   • Autres : Pensez aussi à vos anciens clients, prospects non convertis, ou à des contacts personnels pertinents.

Utiliser votre écosystème pour générer des recommandations

Toutes les personnes que vous avez listées sont, en théorie, des sources potentielles de recommandations.

Qu’il s’agisse de vos clients satisfaits, de vos partenaires ou de votre réseau élargi, ces contacts peuvent recommander votre entreprise à leur réseau professionnel ou personnel, vous aidant ainsi à générer des leads qualifiés et à accroître vos opportunités commerciales.

Bien entendu, certaines de ces sources seront plus pertinentes que d'autres en fonction de votre secteur d'activité et de votre cible. Dans les industries très spécialisées ou régulées, le potentiel peut être plus limité, mais il existe toujours des opportunités inexploitées.

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Combien avez vous identifié de personnes en réalisant l'exercice précédent ?

• Quelques personnes à quelques dizaines de personnes : vous avez probablement un potentiel limité à exploiter le bouche à oreille, et vous êtes en mesure de le gérer manuellement, lorsque l'occasion se présente, ou lorsque vous échanger avec vos contacts.

• Quelques centaines ou milliers de personnes : Vous avez très probablement un gros potentiel de mises en relation et de recommandations à aller chercher. Une stratégie structurée et organisée est nécéssaire pour informer et communiquer à vos contacts vos besoins, animer vos ambassadeurs, et gérer le bouche à oreille dans votre organisation.

Maintenant que vous avez identifié les acteurs de votre écosystème, la prochaine étape consiste à analyser la maturité de votre stratégie actuelle pour voir comment vous pouvez structurer et maximiser ces recommandations.

Étape 2 : Évaluez la maturité de votre stratégie de referral

Maintenant que vous avez identifié les acteurs clés de votre écosystème, il est temps de faire le point sur vos pratiques actuelles en matière de bouche-à-oreille. Pour cela, posez-vous les questions suivantes. Elles vous aideront à identifier si vous avez déjà un processus en place ou s’il y a des améliorations à apporter.

Votre démarche pour demander des recommandations :

1. Avez-vous mis en place un processus pour demander des recommandations ?
   • À qui demander ?
     Avez-vous identifié les clients ou partenaires les plus susceptibles de vous recommander ?
   • Quand demander ?
     Savez-vous identifier les moments opportuns pour solliciter une recommandation (par exemple, après un succès client, un projet terminé ou un retour positif) ?
   • Qui est responsable de demander ?
     Y a-t-il une personne ou une équipe désignée pour effectuer cette tâche (commerciaux, chargés de projet, service client, etc.) ou est-elle automatisée ?
   • Comment formuler vos demandes ?
     Est-ce que vous avez des scripts ou modèles d'emails pour demander des recommandations ? Est-ce fait à l’oral, par email ou par un formulaire en ligne ?
   • Proposez-vous des incitations ? Avez-vous pensé à offrir des récompenses ou des remerciements à ceux qui vous recommandent ? Cela peut être une réduction, un cadeau, ou même un simple mot de remerciement.

Si vous n'avez pas de processus structuré, il est possible que vous passiez à côté de nombreuses opportunités.

Volume, mise en oeuvre et suivi :

2. Demandez-vous régulièrement des recommandations ?
   • Sur 100 clients ou partenaires potentiels, combien reçoivent réellement une demande de recommandation ?
   • Demandez vous une seul fois à vos contacts, ou plusieurs fois à plusieurs moments clés que vous avez identifiés ?
   • Si vous ne le faites que rarement, auprès d'une poignée de contacts, il y a de fortes chances que vous ayez un potentiel inexploité.
3. Facilitez-vous la tâche à vos contacts ?
   • Avez-vous mis en place des outils simples pour permettre à vos clients de vous recommander facilement ? (formulaire en ligne, mail pré-rédigé, etc.)
   • Fournissez-vous des supports explicatifs (présentations, pages web, etc.) qui peuvent être partagés avec le réseau de vos contacts ?
   • Sans cette aide, certains de vos contacts se découragent probablement ne sachant pas quoi communiqué, à qui, etc.
4. Suivez-vous les recommandations obtenues ?
   • Avez-vous un système en place pour suivre l’avancement des recommandations et informer les parties prenantes (vos commerciaux, les clients qui vous ont recommandé, etc.) ?

Suivi des KPIs et de la performance de votre stratégie referral

4. Mesurez-vous l'impact du referral ?
   • Nombre de recommandations reçues : Combien en obtenez-vous chaque mois ?
   • Taux de conversion : Quelle part des recommandations devient-elle un lead qualifié, puis un client ?
   • Chiffre d'affaires généré : Quel est l’impact des recommandations sur votre chiffre d’affaires ? Quel est le panier moiyen, le taux de conversion des opportunités provenant du bouche à oreille.
   • Quelle est la part de ce canal dans votre stratégie d'acquisition de nouveaux client et comment performe t-il par rapport aux autres ?
5. Optimisez-vous régulièrement votre stratégie ?
   • Suivez-vous les résultats régulièrement ? Avez-vous ajusté votre approche en fonction des résultats (moment, formulation, canal utilisé, etc.) ?

Conclusion : Développer et optimiser votre stratégie de referral marketing

Si vous avez un grand nombre de contact à adresser, et que vous avez répondu "non" à la plupart des questions de l'étape 2, il est probable que vous ayez un fort potentiel à exploiter pour améliorer votre stratégie de referral marketing, en améliorer la performance tout en minimisant les efforts à fournir.
La bonne nouvelle, c'est qu'avec quelques ajustements , vous pouvez transformer ce canal en une véritable machine à générer des leads qualifiés et à augmenter votre chiffre d'affaires.

La prochaine étape ? Mettez en place les processus, outils et incitations nécessaires pour faciliter les recommandations, suivez vos résultats et ajustez votre stratégie au fur et à mesure. Vous verrez rapidement les résultats !

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