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Introduction
Demander des recommandations dans un contexte BtoB est un art subtil qui ne se résume pas à de simples moments évidents, comme lorsqu’un client est satisfait.
Chaque entreprise, secteur ou type d'activité a ses propres spécificités, et il n’existe pas de formule magique qui fonctionne universellement.
Au lieu de cela, les moments où demander des recommandations doivent être identifiés, testés et optimisés pour chaque organisation. Il est donc crucial d'adopter une approche itérative afin de découvrir quels instants clés fonctionnent le mieux pour solliciter des recommandations dans votre entreprise.
Bien que les moments évidents comme la satisfaction d'un client ou la conclusion d'une vente soient des opportunités, il existe de nombreux autres moments, parfois contre-intuitifs, qui peuvent être tout aussi propices. Dans cet article, nous explorerons quelques exemples pour vous aider à saisir toutes les occasions possibles.
De plus, il est important de comprendre que chaque interaction avec un contact représente une opportunité potentielle. En effet, nos relations peuvent avoir des opportunités de nous recommander à des moments très différents, souvent imprévisibles. Alors, pourquoi ne pas envisager de demander des recommandations à chaque interaction ? Imaginez les résultats si vous posiez systématiquement la question lors de chaque échange, qu'il soit en personne, par téléphone, ou même par email. Que se passerait-il si vous demandiez à chaque interaction, à chaque personne, qui sont les personnes qu'il ou elle peut vous recommander ?
10 exemples de moments clés auxquels demander des recommandations ou des mises en relations en B2B :
1. Lorsqu’un deal ou un dossier est gagné
Il peut sembler évident que lorsqu’un deal est remporté, c’est un excellent moment pour demander une recommandation. À cet instant, le client est souvent convaincu de la valeur de vos services ou produits, ou à minima la perception qu'il a de votre entreprise, vos produits ou vos services est élevée, et il est donc plus susceptible de vous recommander à son réseau. Profitez de cet enthousiasme pour lui demander qui dans son réseau professionnel ou personnel pourraient bénéficier de vos solutions.
2. Lorsqu’un deal ou un dossier est perdu
Bien qu'un échec puisse sembler le pire moment pour demander une recommandation, c'est en réalité une excellente occasion. Les raisons pour lesquelles un dossier est perdu peuvent être nombreuses (budget, timing, décision reportée, une personne tierces qui bloquent, etc...). Même si vous n'avez pas conclu un accord, il se peut que vos interlocuteurs ait une perception (très positive ) de votre expertise ou de votre solution, mais que d'autres facteurs aient freiné la décision. N’hésitez pas à demander une recommandation, car il peut connaître des entreprises pour lesquelles vos services seraient mieux adaptés.
3. Quand une personne donne une note positive sur une plateforme d’avis
Recevoir une évaluation positive, que ce soit sur une plateforme d'avis ou en réponse à un questionnaire, est un autre moment clé. C'est une validation directe de la qualité de votre travail et une opportunité idéale pour demander une recommandation. La personne vient de vous accorder une évaluation favorable, ce qui montre qu'elle est satisfaite de votre service. Pourquoi ne pas capitaliser sur cette satisfaction pour lui demander si elle connaît d'autres entreprises susceptibles d'être intéressées ?
4. Quand une personne donne une note de 9 ou 10 au Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un outil puissant pour mesurer la satisfaction client, et une note de 9 ou 10 est un signal fort qu'une personne est prête à recommander votre entreprise. Pourtant, il est étonnant de constater que peu d'entreprises saisissent cette opportunité, alors même quec'est l'essence de la question qui est posée : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à une autre personne ?"
À titre personnel, je mets désormais systématiquement la note de 10 lorsque je reçois une enquête NPS, et en deux ans, une seule entreprise m’a demandé une recommandation après cela. C'est incroyable ! Si une personne est prête à vous donner une excellente note au NPS, elle est clairement encline à vous recommander. Ne laissez pas passer cette opportunité !
5. Lors des accompagnements ou des sessions de suivi
Que ce soit lors d'un accompagnement client ou d'une session de suivi avec un Customer Success Manager (CSM), ces moments sont également propices pour demander des recommandations. Ces rencontres permettent d’avoir une relation étroite avec vos clients et de renforcer leur satisfaction en direct. Profitez de ces échanges pour solliciter des recommandations de manière naturelle et proactive.
6. Lors des événements
Les événements, qu’ils soient organisés par votre entreprise ou par d'autres, sont des opportunités idéales pour demander des recommandations. En effet, ces moments permettent des interactions directes, des échanges de qualité, et renforcent la proximité avec vos contacts. Que ce soit à la fin d'un webinaire, lors d'une conférence, ou à un salon, ne manquez pas ces occasions d'engager vos clients ou partenaires à parler de vous à leur réseau.
7. Lorsqu’une vente est réalisée et que la satisfaction est élevée
Un autre moment crucial pour demander des recommandations est juste après une vente réussie, surtout lorsque vous savez que le client est satisfait de son expérience. À cet instant, il est dans une dynamique positive, convaincu de la valeur ajoutée de vos produits ou services. Vous pouvez tirer parti de cette satisfaction immédiate pour lui demander de vous recommander à son réseau professionnel.
8. Quand un utilisateur atteint un point clé dans l’usage du produit
Si votre produit SaaS, par exemple, dispose de points d’usage spécifiques qui indiquent que le client utilise pleinement la solution, ce moment devient parfait pour solliciter des recommandations. Lorsqu'un utilisateur atteint une étape importante, comme la complétion d’une fonctionnalité clé, c'est un signe de son engagement et de sa satisfaction.
9. Lors des interactions sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus un canal clé pour l’engagement BtoB. Si un client interagit positivement avec votre contenu, qu’il partage vos publications ou qu’il commente favorablement, cela peut être un signal qu’il est prêt à vous recommander. Engagez la conversation et demandez si ce client connaît des personnes dans son réseau qui pourraient bénéficier de vos solutions.
10. Lors des périodes de renouvellement de contrat ou d’upsell
Lorsque vient le moment de renouveler un contrat ou de proposer un upsell, c’est une excellente opportunité pour demander des recommandations. Ces moments sont souvent synonymes de satisfaction continue, et vos clients sont susceptibles de se projeter à long terme avec vous. C’est alors un moment stratégique pour leur demander s'ils peuvent vous mettre en relation avec d’autres contacts pertinents dans leur réseau.
Conclusion
Demander des recommandations ne doit pas être une tâche occasionnelle. Cela doit devenir une pratique systématique et proactive. Que ce soit lors d’échanges en personne, par téléphone, ou par email, chaque interaction est une opportunité potentielle. Il y a une multitude d'opportunités pour demander des mises en relation et recommandations, et elles sont souvent largement inexploités, car de nombreuses personnes pensent qu'il n'y a qu'un ou deux moments clés et propices pour cela.
De plus, il est essentiel de rendre votre programme de parrainage visible et accessible là où vos clients interagissent avec vous au quotidien : dans le produit, sur votre site web, dans vos newsletters, ou même dans vos signatures d'emails. Ainsi, lorsqu’une personne souhaite vous recommander, elle doit pouvoir le faire facilement et sans friction. Ne ratez jamais une opportunité, car chaque recommandation est un levier puissant pour votre acquisition BtoB.
Cet article offre un cadre pour identifier les moments clés où solliciter des recommandations peut amplifier votre stratégie d'acquisition BtoB. Pour en savoir plus et découvrir comment notre solution peut vous aider à mettre en place un programme de referral efficace, rendez-vous sur www.referall.io.
